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三明机场残疾人运输服务工作程序

 

为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益,规范残疾人航空运输的管理及服务,因此根据《残疾人航空运输管理办法》要求,现制定三明机场残疾人运输服务工作程序并对外公布。

一、信息咨询

1、残疾人乘机咨询,可在三明机场航站楼2号门入口左侧的综合服务柜台咨询,也可联系机场问询或售票处。(问询电话):0589-5668 000;(售票电话):0589-5668 666

2、问询或售票工作人员接到残疾人咨询乘机时,首先询问残疾旅客欲乘机时间、人数、是否有陪同人员、是否需要提供机上或地面特殊设备服务和是否携带助残设备和服务犬。根据以上反馈信息,提前告知残疾旅客相应的运输的限制和要求。

3、了解残疾旅客的需求后,问询或售票工作人员应协助残疾旅客与航空公司确认,是否能够提供其所需服务,承运人应在24小时内答复具备乘机条件的残疾旅客。

 

注:运输限制和要求:

(一)运输人数限制

航班上载运过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数为:

²        航班座位数为51-100个时,为2名;

²       航班座位数为101-200个时,为4名;

²       航班座位数为201-400个时,为6名;

²       航班座位数为400个以上时,为8名;

²       载运残疾人数超过上述规定时,应按1:1的比例增加陪伴人员,但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍;

²       载运残疾人团体时,在按1:1比例增加陪伴人员的前提下,承运人采取相应措施,可酌情增加残疾人乘机数量。

(二)定座时间限制

需承运人提供下列设备或服务时,残疾旅客应在最迟不能晚于航班离站时间前48小时定座提出:

ø       供航空器上使用的医用氧气;

ø       托运电动轮椅;

ø       提供机上专用窄型轮椅;

ø       为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;

ø       携带服务犬进入客舱。

(三)医疗证明限制

以下情况残疾旅客需向承运人提供医疗证明:

(是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明)

v       在飞行中需要使用医用氧气;

v       承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行;

v       医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具。

   (四)服务犬携带要求

ü       残疾旅客须提供服务犬的身份证明和检疫证明;

ü       残疾旅客应负责服务犬在客舱内的排泄,并不会影响机上的卫生问题;

ü       带进客舱的服务犬,应在登机前为其系上牵引绳索,并不得占用座位和让其任意跑动;

ü       除征得服务犬机上活动范围内相关旅客同意的情况外,残疾旅客需为服务犬戴上口套。

 

二、定座和购票

1、售票人员应协助航空公司向残疾旅客提供下列航空运输中有关设施和服务信息:

ø             带活动扶手座位位置,以及按照本办法规定不向具备乘机条件的残疾人提供的座位;

ø             航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制;

ø             在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制;

ø             航空器内是否有无障碍卫生间;

ø             飞机上能够提供给残疾人的其他服务及设施。

2、了解完残疾旅客的服务需求后,售票工作人员应注意为残疾旅客定座时,备注好残疾旅客的特殊服务要求;

3、将残疾旅客的残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人。承运人应尽快答复定座的残疾人,是否能够满足其乘机需求;

4、如承运人回复可以满足残疾旅客的运输服务要求,售票工作人员应尽快为残疾旅客出票。陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人,并在紧急情况下协助其撤离。陪伴人员应在定座时声明陪伴关系,并单独出票。出票成功后,须将航班信息、值机办理时间等重要旅客须知信息以短信的形式发给残疾旅客,建议其应在办理乘机手续截止时间前2小时到达机场; 

5、售票工作人员须将出票成功的残疾旅客乘机信息和需求传递给机场值机工作人员和登机服务工作人员;

6、如承运人拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时,售票工作人员应向其转达说明承运人拒绝的法律依据。

 

三、航站楼引导服务

三明机场每天都有安排一定数量的引导服务人员,负责巡视航站楼大厅需要帮助的旅客,如遇到残疾旅客,引导人员应主动为其进行引导服务。

 

 

四、办理乘机手续

   1、航前查询特殊旅客信息。值机主任应在航前查询航班中录入的特殊旅客信息,做好特殊旅客值机服务准备工作;

   2、办理乘机手续时间。有特殊服务要求的残疾旅客,应在乘机手续截止前2小时到达机场办理,未能按要求提前通知其特殊服务要求,未按要求提前到机场办理乘机手续的,值机主任应在不延误航班的情况下尽力协助办理。当残疾旅客到值机柜台办理乘机手续时,值机主任应主动提供休息座椅,方便残疾旅客办理乘机手续;

   3、填写特殊旅客申请单。协助残疾旅客按规定填写特殊旅客单据,并安排特服人员协助残疾旅客过安检候机;

   4、座位安排。值机主任应按照以下原则为残疾旅客安排座位:

ø       应安排一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位;

ø       应安排陪伴人员紧靠残疾旅客的座位;

ø       当残疾旅客与其服务犬同机时,应安排相应舱位的第一排座位或其他适合的座位;

ø       对于腿部活动受限制的残疾旅客,应安排相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

5、助残设备运输。残疾旅客的助残设备、电动轮椅、服务犬的运输处理:

v       附件一规定的,残疾旅客可带进客舱的助残设备,可不作为随身携带物品进行限制。值机主任需告知残疾旅客,客舱内有存放空间的,按照先到先存放的原则办理。客舱内没有存放空间的,将会把助残设备免费托运。残疾旅客还可免费托运1件附件一规定外的助残设备;

v       值机主任为残疾旅客办理托运轮椅后,应安排其使用机场轮椅。残疾旅客愿意在机场使用自己轮椅的,可使用其轮椅至客舱门后办理机上补托运。

v       残疾旅客的电动轮椅应在乘机手续截止前2小时办理托运,并符合危险品航空运输的相关规定;

v       值机主任不得要求残疾旅客签免责文件,放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利,收运时已损坏的除外;

v       如残疾旅客需携带服务犬进入客舱,值机主任须认真检查其服务犬证件,并告知服务犬携带要求。

注:可携带进入客舱的助残设备

 

 

 

 

五、行李运输

1、监装人员应保证助残设备的运输优先于货物和行李,并确保与残疾旅客同机到达;

2、监装人员应把助残设备安排装载在货舱门口,从货舱中最先取出。如有残疾旅客要求在客舱门口托运或交回自己的助残设备,装卸工作人员应尽量满足其使用需求;

3、行李查询人员应主动为残疾旅客到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

 

六、安全检查

1、特服人员会协助残疾旅客进行安全检查,告知如残疾旅客、助残设备及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查,并在办理安检前清空随身携带的排泄袋;

2、残疾旅客的助残设备进行安全检查过程中,安检人员如判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的,可进行特殊程序的检查;

3、三明机场安检设有设立独立、私密的安全检查空间,可供残疾旅客请求私下安全检查时候安排使用。

 

七、候机登机

1、登机口工作人员应安排残疾旅客及其陪伴人员优先登机及优先错峰离机。

2、安排特服人员协助残疾旅客使用廊桥登离机;在不能提供廊桥的情况下,应提供其登离机协助。当不能使用廊桥或升降装置时,应以残疾旅客同意的可行方式提供登离机协助。

3、因某种原因需减载部分旅客的,承运人应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。

4、航班不正常时,登机口工作人员应对残疾旅客在以下方面予以特殊优先协助:

ø       及时主动提供相关信息,包括退票、签转、后续航班的安排等;

ø       指定休息区域,安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件;

ø       主动询问相关需求,并予以协助。